如何使客户满意度为您服务?

客户满意度(CSAT)是市场营销术语,用于衡量产品或服务如何满足客户的期望。 CSAT成为营销人员中最受欢迎的术语之一,他们确实认为这是非常重要且精确的指标。这个想法似乎很明显:一个满意的客户就是一个忠诚的客户,不是吗?但实际上,目前尚不清楚。据统计,即使客户对调查结果感到满意或非常满意,几乎不关注CSAT改进的企业的客户流失率仍为60-80%。因此,如您所见,CSAT并不是很好的忠诚度指标。


您可能会问,客户满意度是否如每个人所说的那样有用?以及如何正确衡量避免“空”数字?


第一个问题的答案将是“部分”。当然,客户满意率并不能解决您的所有问题,它本身可以为您带来数百万的销售额,但绝对可以帮助您提高客户体验水平。客户满意的主要细节在于名称本身,这说明了为什么不足以将满意的客户转变为忠诚的客户。满足是满足客户要求的最低限度。达到这一界限可能会确保您的客户不会对品牌造成负面口碑,仅此而已。



至于衡量和使用CSAT统计数据的适当机制,我们列出了一些常见的错误,这些错误使企业无法充分利用它:

1.只专注于理性思维

众所周知,情感是购物的主要原因。而且,似乎许多痴迷于合理化的营销人员都没有使用这些知识。努力将所有内容置于易于分析和理解的严格框架中,它们创建了并行的现实。一种,将人们视为客户,潜在顾客或消费者–数字和图表表示您想要的任何人(人除外)及其决策。但事实是,理性的头脑只会冒出来使某些行为合法化,而这些行为之所以已经完成,是因为我们无法控制自己的情绪,但它们确实控制了我们。因此,只要专注于功能,更好的条件或产品改进,而不与客户建立情感联系,您很可能就不会与受众建立牢固的关系。

2.选择错误的方式

关于CSAT的主要刻板印象是该品牌希望提供“新的服务水平”,这应该能够吸引客户并使其在理论上忠诚。但是缺少的细节是,“新水平”只能令人惊讶一次,因为在第一次体验之后,它就变成了新标准。它可以抓住客户,但不能抓住它。因此,这些策略不过是无尽的比赛。这意味着客户满意度排名可能非常不可靠,因为如果客户想尝试新事物或发现更好的主张,客户仍然可以切换品牌。

唯一可以提高忠诚度的因素是持续的质量服务和与观众的情感接触。这是一个事实,对于长期的关系,明确的沟通,优质的支持或快速的送货比说特价要重要得多。

3.没有目的的分析

许多企业有一个大问题–部门之间合作薄弱。经常发生这样的情况,不同分支的结果仅用于季度报告,而获得的知识’为了业务改善而应用。

第二个问题是负责与客户沟通的员工没有正确的方向。市场营销人员,研究人员和其他上班族进行数据收集,分析和计划,但是客户通过与不同的人(销售顾问和售货员)进行沟通,对品牌发表意见。我们都知道,如果服务员或呼叫中心顾问很粗鲁或没有帮助,那么无论他们的声誉或定位有多强,您很可能永远不会使用他们的服务。因此,至关重要的是要确保您所有部门的工作都遵循通用策略,并在各个层面上树立公司形象。



如果您想进一步了解如何与观众建立情感联系,请阅读我们有关以下内容的最新文章: 内容改善 建立更强大的品牌。



如何确保电子商务中的高客户满意度?

如何提高客户满意度

2017年,电子商务销售额有望达到近 美国的4500亿美元。在当今世界,客户拥有比以往更多的在线购物平台,方式和选择。另一方面,他们的注意力跨度越来越短。如果客户下载速度不够快或无法引起他的注意,则只需要4秒钟即可离开您的网站。实际上,这个跨度甚至比金鱼还要短(9秒),但是就在线销售而言,甚至一条鱼也不会等9秒。

因此,要抓住客户并增加成功购买的机会,您应该遵循以下步骤:

1.确保您了解客户,而不是假装自己

根据SalesForce报告,有72%的消费者认为“了解他们的需求和期望”是忠于品牌的最重要原因。

在电子商务中反映客户需求的最有效方法是通过不同的沟通渠道提供产品推荐。例如:

  • 发送废弃的购物车消息 旨在鼓励客户购买他留在购物车中的产品。考虑到网站上的先前经验,客户可以完成购买,因为他没有’您无需重新选择所有产品并重新添加产品,而只需购买他已经选择的产品即可。
  • 发送交易邮件 其中包括基于交易的个人产品推荐。据统计,这些电子邮件的打开率超过80%。如果消息和建议足够个性化,则转换率可以达到25%,这是巨大的。
  • 购买前和购买后产品推荐 在网站上。人们在购物过程中需要指导和帮助。通过为他们提供良好的匹配产品,您将提高忠诚度,并且可能会出售更多产品,因为它们已经处于“购买心情”中。

2.让您的网站功能增强客户能力,而不是限制他们

一流的网站设计需要在定制,专业知识,建议和便利之间达到完美的平衡,才能满足客户的需求和期望。在激烈的竞争和全球化时代,只需点击几下鼠标就可以与更加敏捷和以客户为中心的竞争对手达成协议。

为避免这种情况,您需要搜索丢失的详细信息,这些详细信息需要添加到您的在线业务中。通过考虑业务领域的特殊性和目标受众的特征,可以显着改善网站。例如,它可能是一些永远有用的功能,例如:

  • 价格对比

    具有此功能的网站将获得近20%的额外流量。如果您对价格持开放态度并具有竞争力,请不要害怕让人们自己确保价格。这样一来,即使价格不是最低的价格,也可以显着增加销售产品的机会。当然,如果您能够正确地解释为什么值得花这笔钱。

  • 产品定制

    这只是一个“胜利”–当您和您的客户有机会根据自己的需要定制产品时,“为您赢得胜利”情况。客户经常会’t对产品完全满意,并希望进行一些小的更改,例如颜色或形状。他可能还需要一些标准产品所不能提供的东西,也不想打扰自己零钱购买。定制将解决这些问题,使您变得更富有,客户满意度更高,忠诚度更高。

  • 产品筛选

    正如统计数据所示 每个第3个网站的过滤系统都很差,这会阻止客户购买,对于网上商店而言,还有什么会更糟?我敢肯定,当您尝试设置过滤器时,以及几分钟之后,由于复杂而令人困惑的站点过滤器系统而感到沮丧或烦恼,我们每个人都知道这种感觉。

3.使您的购物车出奇的愉悦,而不会令人讨厌

不知道你是否知道,但是 2017年平均购物车放弃率接近70%。这么大,我不会说出这个百分比有多大。当然,将近60%的放弃者表示,主要原因是他们只是在搜索,现在不准备购买,但是如果我们算一下,则有十分之三的客户在购买前离开了第一步因为可怜的和令人沮丧的购物车。

放弃(不算购买意愿)的3个最重要的原因是:

  1. 额外费用太高– 61%
  2. 创建帐户的必要性– 35%
  3. 流程太长而复杂– 27%

更有什者,有22%的购物者会放弃购物车,浪费太多时间试图满足其他家庭成员或朋友的需求。


因此,根据这些信息,我们可以得出一些结论:

  • 明确和透明的定价政策至关重要,因为意外的额外费用是客户面临的最大问题。
  • 最好为买家提供两个选择,一个给不想创建帐户而只想进行一次购买的新客户,以及一个可以登录或创建帐户的现有客户。
  • 另外,请务必尽可能轻松,快速地完成此过程。例如,针对Magento的“一步式结帐”或任何类似的扩展程序都可以解决此问题。
  • 让共享的购物车有机会创建永久链接来简化您的家庭流程,因为展示总是比讲述更好。

这只是几条建议,有助于提高客户满意度和忠诚度。如果您想改善您的业务并获得全面的审核和支持, 联系我们的专家.

奥列格·延丘克(Oleg Yemchuk)

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