退货授权:如何妥协

退货是零售商面临的主要挑战之一。如果线下购买的商品仅由8.89%的消费者退货,则电子商务购买的指标达到 至少30%。退货授权(RMA)涵盖退货以获取退款,更换或维修的过程。电子商务的战略合作伙伴知道如何优化RMA并确保退货流程的最佳客户体验。 

 

对于零售商来说,退货真是头疼。为什么?因为这样的操作会带来人员和资源方面的财务成本,以及可能无法转售所有产品的风险。根据 Gartner研究,其中只有一半将以全价出售,其余将导致金钱损失。美国人退货的总金额为 3090亿美元 在2019年。因此,零售商的目标是将这一指标降低到尽可能低的水平。 

您可靠的电子商务解决方案合作伙伴始终知道如何提供出色的客户服务并使他们满意。让’我们来看看电子商务中的退货政策如何运作,客户究竟能得到什么退货以及为什么退货,以及零售商应该改善什么。

客户退货的主要原因: 

20%–收到损坏的产品 22%–收到的产品看起来不同 23%–收到错误的项目 35%– other reasons  

提到第一个问题– “接收损坏的产品” –我们建议您注意以下改进:

  1. 如果您有自己的送货服务,请确保您提供出色的服务。快递员的准确性和礼貌至上。
  2. 如果您与第三方交付服务合作,请特别注意承包商的选择。它应该分享您的价值观和使命。在线商店的界面和快递员的行为是与客户联系的主要要点。没有错误的地方。
 

提到第二个问题– “收到的产品看起来不同” –我们确信每个在线商店的基本价值都是产品卡。我们已经介绍了优质产品卡的重要性 在上一篇文章中。您的专业电子商务解决方案合作伙伴将准确建议您,以确保此类产品的高质量:

 
  1. 照片和视频上的产品应看起来与现实生活中的产品尽可能相似。产品卡必须出售。因此,照片应具有尽可能高的质量,并显示颜色,尺寸,形状。如果可能,产品卡应包含视频评论或3D模型。
  2. 零售商应向买方提供有关产品,付款方式,交付方式以及退货政策的清晰明了的信息。 67%的购物者在购物前会检查退货页面。您最初提供的信息越多,将来发生误解的可能性就越小。
  3. 您应该使用客户评论来提供其他信息。此社会证明也证实了产品的质量。它引起了对品牌的信任和对购买成功的信心。
 

不管造成商品退货的原因是什么,重要的是要记住,如果退货比较容易,那么92%的消费者会再次购买商品。作为以忠诚度为导向的公司,您必须安排符合“提供卓越服务”原则的退货条件。

Zappos是一个非常出色的公司,该公司将退货政策作为客户旅程的关键要素之一。该商店提供365天免费退货。 根据Zappos 在某些情况下,如果您对从Zappos购买的商品不满意,则可以退还符合条件的商品以获得全额退款。从美国任何地方运送都是免费的。 考虑到79%的消费者希望免费退货,Zappos公司提供了一个全球最佳实践案例。  

另外,有23%的客户注意到他们 收到错误的物品 并被迫联系商家以获取回报。零售商最少能做的–在退货政策中指定“收到错误商品”的原因并提供免费送货。为了提高忠诚度,您可以赠送礼物,提供新样品或为下次购买提供折扣。 

 

尽管退货对零售商而言更是一种消极经历,但他们可以从中获得积极的影响。要记住的主要事情是,返回点是真正的客户服务“关键时刻”。使用退货授权,您将提供最佳服务。在战略解决方案合作伙伴的支持下,您将甚至有机会在退货过程中交叉销售或追加销售。

安娜·巴巴克(Anna Babak)

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