2015年应遵循的十项关于客户行为的主要见解

您对客户有多了解?

那是一个棘手的问题。但是,要想取得成功的销售,不仅仅需要运用经过实践检验的技巧。我们搜寻了最新的 科学的 研究 客户购买行为的心理 –并发现您可以立即开始使用的以下10个智慧点:

1.客户价值“Good” service over “Fast” service.

与客户互动时,不要着急–您使客户体验变得更糟,并损害了品牌价值。最近的研究表明,获得称职,知识和全方位服务的客户更有可能记住自己的经历并告诉他们的朋友。 此外,客户将“粗鲁,无能和急于求成”的服务列为放弃品牌的第一原因,比“慢”服务的频率高出18%。如果目标是建立可确保客户保留的牢固纽带,则公司必须专注于建立和维持客户关系的活动,而不仅仅是提高服务交付效率的活动。 盖洛普的更多内容

2.客户喜欢个性化–并乐意为此付出更多。

在《应用社会心理学杂志》的一项研究中,研究人员将使服务生收到的平均小费增加了23%以上(不改变服务质量)。他们通过让服务员为顾客带来支票后再跟进第二套薄荷糖(带薄荷糖但未跟进的服务员的小费减少了7%)来实现这一目标。 Wiley的更多内容

3.如果您能记住他们的名字,客户就会记住您。

说到个性化,根据一项研究大脑激活的研究,几乎没有听起来像听我们自己的名字那样的声音。事实是,人们在听到自己的名字时会更加专心(和感兴趣)。确保您的业务可以利用在适当时使用客户名称来了解客户的优势。 国立卫生研究院的更多内容

4.客户谈论的很少是惊喜。

最持久的(和谈论过的)客户体验之一是令人惊喜的:互惠,尤其是在意外情况下,是一种强大的力量。在Zappos,这一点很早就得到了认可:Zappos经常不提任何提及,而是经常用来免费升级客户订单到隔夜运送。这不仅提振了客户’一天,还帮助培养了强大的品牌忠诚度。 哈佛商业评论的更多内容

5.与客户建立商誉不会’不必很昂贵。

“节俭的工作方式”的概念对小型企业很重要:与客户建立良好的信誉已被证明更多是关于行为,而不是成本。 Sweetgreen餐厅的创始人Nate Ru经常让员工将小礼品卡放在带有停车票的汽车旁边,以根据随机的善举创建令人难忘的品牌。 纽约时报的更多内容

6.客户忠诚度计划预先加载奖金后,效果会更好。

消费者心理学家德雷兹&在现在臭名昭著的洗车研究中,Nunes能够揭示使忠诚度计划“坚持”在各个行业的原因。研究人员能够证明,如果计划已经开始执行(例如,每10个步骤中有2个步骤已经达到免费奖金),则客户是TWICE忠实于忠诚度计划的可能性,这证明了似​​乎在执行任务方式更有可能完成。 链接到人工进阶研究。

7.品牌故事讲述可以有效地增加销量。

Melanie Green的研究&蒂莫西·布罗克(Timothy Brock)透露,一个好的故事是最有说服力的写作(或演讲)形式之一。他们认为,这是因为故事具有将我们“转移”到另一个地方的能力,从而使品牌能够向客户留下强有力的(且持久的)信息。

8.客户是创新思想的最佳来源。

麻省理工学院’埃里克·冯·希普(Eric von Hippe)向管理科学研究所进行了有关“主要用户”(超级客户)与公司创新之间关系的研究。这项针对9个行业的1,193项商业成功创新的研究发现,有60%的创意来自 from customers. 有关Vimeo上的主要用户的更多信息。
Low Price is Forgotten 快速 客户迅速忘记了低价的喜悦

9.如有疑问,请始终强调节省时间,甚至节省时间– over Money.

斯坦福大学的研究表明,消费者对与“度过美好时光”相关的品牌有更满意的感觉;这是有原因的,廉价的啤酒公司会提倡度过一段美好的时光(例如“现在是米勒时间!”)。美好时光的回忆–以及产品使用节省的时间–比省钱的记忆更强大。 研究摘要。

10.提及金钱(已保存或已花费)时要小心– it may backfire!

由心理学家凯瑟琳·沃斯(Kathleen Vohs)进行的客户行为分析发现,当人们以金钱形象“注视”人们时,他们变得更加自私,不愿意帮助他人。销售奢侈品的企业可以使用这种反应,但与为他人做事相关的促销会适得其反(例如:母亲’s Day gifts). 链接学习。

奥列格·叶姆丘克(Oleg Yemchuk)

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